El motivo más importante para la introducción de la
gestión de la calidad en las empresas es el hecho de que aquellas empresas que
lo han hecho obtienen mayores beneficios.
La primera acción que debe tomar una empresa que
quiere implantar un sistema de calidad debe ser la creación de un comité de
calidad para toda la empresa. Este comité de calidad debe estar constituido por
los directores o responsables de alto nivel de la empresa, para tener una
visión amplia de la organización en sí.
El papel de este comité de calidad será:
·
Coordinar el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
·
Coordinar la preparación de planes de calidad para
llevar a cabo esos objetivos.
·
Controlar y revisar los progresos de los planes
respecto a los objetivos.
· Coordinar la aplicación de recompensas asociadas al
cumplimiento de los objetivos.
Si aún no se ha definido la política de calidad de la
empresa, esta función también recae en el comité de calidad.
La política de calidad es una manifestación que
realiza la empresa como guía para sus procesos de gestión. La política de
calidad embebe la filosofía de la empresa.
Para que una política de calidad sea efectiva, debe:
·
Enfatizar que la preocupación por la mejora de la
calidad no sólo es el objetivo de la atención de la dirección sino que es
responsabilidad de todos los miembros de la empresa.
·
Evidenciar la importancia de la calidad para mantener
el nivel competitivo en el mercado, mejorando la respuesta a los requisitos y
necesidades del cliente.
·
Dirigirse no sólo a la calidad del producto, sino
también a la calidad en los procesos y en todas las funciones y servicios que e
llevan a cabo en la empresa.
·
Ser clara, concisa e ir al grano.
1.1.
Conceptos sobre los que se orientan las políticas de calidad
Relación con
los clientes
Todas las políticas de calidad declaran la intención
de satisfacer las necesidades de los clientes.
Competitividad
La mayoría de las políticas de calidad incluyen alguna
cláusula o principio a este respecto, fundamentalmente refiriéndose a los
productos (excelentes, de máxima calidad, etc.) o a los servicios (líderes del
sector, trato inmaculado, etc.)
Mejora de la
calidad
La mejora de la calidad es uno de los pilares de la
calidad en general, y de cualquier política de calidad en particular.
Clientes
internos
Algunas políticas de calidad hacen énfasis en el
cliente interno, mediante aseveraciones del tipo “la calidad se extiende a
todas las área de la empresa”, o “Los procesos de fabricación se adaptarán a
las necesidades de…”, etc.
Cumplimiento
de la propia política
El cumplimiento de la propia política de calidad suele
quedar reflejado en la política. Es una forma de indicar que se pondrán los
medios necesarios para que la política sea cumplida. Son manifiestos del iipo
“la dirección general de la empresa proveerá de los recursos necesarios para…”
para cumplir el resto de puntos de la política de calidad.
1.2.
Los objetivos de la calidad
Un objetivo es una meta hacia la que se avanza, un
logro hacia el cual se encaminan los esfuerzos. Un objetivo de calidad es una
meta de calidad hacia la que se apunta.
Los objetivos de calidad deben reunir una serie de
características:
·
Deben ser específicos, es decir, concretos y no
ambiguos.
·
Deben ser medibles, es decir, debe definirse un
indicador o medida para ellos, de modo que se sepa a ciencia cierta cuándo se
han alcanzado.
·
Deben ser cuantificables, es decir, que se debe
establecer un valor de la medida a
lograr.
·
Deben ser alcanzables.
Se deben establecer los planes que permitan alcanzar
dichos objetivos, proveer los recursos humanos, materiales y económicos para
alcanzarlos, y establecer los mecanismos de control para posteriormente
comprobar el estado de satisfacción de los objetivos, así como la toma de
medidas correctivas en caso de desviaciones significativas en los planes
establecidos.
El despliegue de objetivos es de vital importancia, ya
que de no hacerse así, la responsabilidad de llevarlos a cabo suele diluirse, y
se atribuye por defecto al departamento de Calidad de la empresa, en
condiciones normales, incapaz por si mismo de abordar dichos objetivos sin la
ayuda del resto de departamentos de la organización.
1.3.
Concepto de Coste de Calidad
La calidad satisfactoria de un producto o servicio va
de la mano con costes satisfactorios de calidad y servicios. Uno de los
obstáculos principales para el establecimiento de un programa más dinámico de
calidad en años anteriores era la noción equivocada de que el logro de una
mejor calidad requiere costes mucho más altos, es decir, un incremento en el
gasto de las empresas.
La calidad insatisfactoria significa una utilización
de recursos insatisfactoria. Esto incluye desperdicios de material, de mano de
obra, de tiempo de equipo y en consecuencia, mayores costes.
Interpretaremos los costes de la Calidad en su más
amplia acepción, entendiendo como tales los costes derivados de la gestión
total de la Calidad en la empresa, afectando a todos sus departamentos y
estructurados en las cuatro categorías siguientes:
·
Costes de
prevención
Los más importantes son: tiempos y costes derivados de
la planificación de la Calidad, de las capacidades de producción y del análisis
de procesos, la planificación de requisitos medioambientales, los estudios y análisis
de proveedores en nuevos proyectos, el mantenimiento preventivo, la formación
de los empleados, las auditorías internas y externas, etc.
·
Costes de
evaluación
Los más importantes son: costes de inspecciones de
materia prima, costes de inspección en proceso, herramientas de inspección,
costes de calibración de equipos de inspección, análisis de laboratorio y
costes de valoración de proveedores.
·
Costes de
fallos internos
Podemos citar: chatarras y desperdicios,
administración, paradas por averías, coste de las averías, ajustes y
diferencias, costes de fallos, recuperaciones, inspecciones 100, fallos de
aprovisionamiento, diseños incorrectos, tiempos improductivos, absentismo
laboral, etc.
·
Costes de
fallos externos
Los más importantes son: reclamaciones de clientes,
costes de las garantías, envíos adicionales por rechazos, penalizaciones de
clientes, visitas a clientes por problemas de Calidad, viajes y otros gastos.
Los costes por fallos, bien sean internos o externos
son denominados habitualmente Costes de No Calidad.
1.4.
Legislación. Normalización. Acreditación y certificación
Los reglamentos son normas subordinadas a la
ley que proceden del Gobierno-Administración y poseen la potestad de
desarrollar y concretar el contenido de una ley formal previa. El origen de
esta potestad se encuentra en la ley
formal que le habilita.
Sirvan dos ejemplos para situarnos dentro del conjunto
del ordenamiento jurídico y al mismo tiempo, observar la importancia de los
reglamentos: AENOR, organismo
reconocido en el desarrollo de actividades de normalización y certificación en
España fue designado por el Ministerio de Industria y Energía para dicha tarea
a través del Real Decreto 2200/1995 por el que se aprueba el “Reglamento de la
infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial”, en desarrollo de la
Ley 21/1992. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es una organización
tutelada por el Ministerio de Ciencia y Tecnología, que también se constituyó
conforme a lo dispuesto en la Ley de Industria de 21/1992 y al Real Decreto
2200/1995.
Las normas comunitarias de la Unión Europea se
incorporan al ordenamiento jurídico de los Estados miembros de forma automática
y priman sobre cualquier otra disposición que hubiere en cualquier ordenamiento
jurídico de un estado miembro con el que puedan entrar en conflicto.
La actividad de normalización tiene como
objetivo elaborar especificaciones técnicas que se utilicen, de manera
voluntaria, como referencia para mejorar la calidad y la seguridad de cualquier
actividad tecnológica, científica, industrial o de servicios.
Su desarrollo se lleva a cabo en el seno de organismos
de normalización, que mediante procedimientos preestablecidos, y agrupando a
todos los interesados, publican unos documentos, elaborados y aprobados por consenso,
que se denominan normas.
En el ámbito internacional existen dos organismos que
se dedican a las actividades de normalización. La Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC), responsable de la elaboración de las normas
internacionales sobre electrotecnia y electrónica, Y la Organización
Internacional de Normalización (ISO) que elabora las normas que cubren el resto
de sectores de la actividad. ISO e IEC comparten la responsabilidad de la
elaboración de las normas relativas a las Tecnologías de la Información.
Su importancia queda patente en la recomendación que
la Organización Mundial del Comercio (OMC) hace sobre la conveniencia de la
utilización de las normas internacionales en las transacciones comerciales.. Al
contrario de lo que ocurre con las normas europeas, la adopción de las normas
internacionales no es obligatoria para sus miembros.
AENOR es miembro español de pleno derecho de ISO e
IEC, colabora en sus órganos de gobierno y en los trabajos técnicos a través de
los expertos propuestos por sus comités técnicos. Gran cantidad de normas
españolas UNE proceden de normas internacionales. Por conexiones históricas y
lingüísticas, AENOR es miembro adherente de la Comisión Panamericana de Normas
Técnicas (COPANT).
AENOR es miembro de pleno derecho del Comité Europeo
de Normalización (CEN) y del Comité Europeo de Normalización Electrotécnica
(CENELEC), participando activamente en sus órganos técnicos y de gobierno, y es
el organismo nacional de normalización, representando a España del Instituto
Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI).
De esta manera, AENOR interviene, a través de los
expertos de sus comités, en la elaboración de las normas europeas que, una vez
aprovadas por consenso de todo los miembros, adoptará como normas UNE,
retirando aquellas normas nacionales que sean divergentes con la europea.
La certificación es la acción llevada a cabo
por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas,
mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter
voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona
con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. AENOR
desarrolla esta actividad. La certificación de AENOR es la más difundida y
demandada en España.
La acreditación es el procedimiento mediante el
cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es
competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la
conformidad, por ejemplo, la certificación de empresas de acuerdo a unas normas
concretas
Los evaluadores de conformidad suelen conocerse más
comúnmente por Organismos de Certificación o de Inspección.
La acreditación, por tanto, garantiza que los
organismos de evaluación de la conformidad de distintos países desempeñan su
tarea de manera equivalente, generando la adecuada confianza que posibilita la
aceptación la aceptación mutua de resultados.
En España el organismo encargado de la acreditación
.es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). La marca o acreditación de ENAC es el medio por
el cual las organizaciones acreditadas declaran públicamente el cumplimiento de
los requisitos de acreditación en la realidad de dichas actividades.
ENAC centra su actividad en todos aquellos organismos
que realizan actividades de evaluación de la conformidad: Laboratorios de
Ensayo, Laboratorios de Calibración, Entidades de Inspección, Entidades de
certificación de producto, sistemas de calidad, sistemas de gestión
medioambiental y personas, Verificadores Medioambientales.
La Organización y Procedimientos de actuación de ENAC
se ajusta en todo momento a los criterios y normas establecidos por la Unión
Europea (EN-45001 y EN 45010), así como
a las guías y criterios de acreditación que se apliquen internacionalmente.
AENOR ha sido
acreditada por la entidad Nacional de
Acreditación (ENA) conforme con la norma 45012, para la certificación de:
· Sistemas de la calidad en todos los sectores de
actividad existentes ·(39), según las
Normas ISO 9000
·
Sistemas de gestión medioambiental para 48 códigos
nacionales de actividades empresariales, según la norma ISO 14001.
·
Sistemas para la calidad QS 9000, para el sector de
automoción.
·
Verificación medioambiental
Asimismo, conforme a la norma EN 45011 está acreditada
para certificación de productos tanto en el ámbito voluntario como en el
reglamentario.
Certificar un producto o servicio es verificar que sus
propiedades y características están de acuerdo con las normas y
especificaciones técnicas que le son de aplicación.
Las marcas evidencian la certificación del producto o
servicio que las incorporan y constituyen un elemento diferenciador en el
mercado:
o Ofrecen al
consumidor una mayor confianza en el producto/servicio que adquieren;
o Protegen
contra la competencia desleal y
o Facilitan la
venta del producto/servicio y su introducción en nuevos mercados.
No hay comentarios:
Publicar un comentario